企业CRM建设的几个阶段

CRM建设的几个阶段

 

在实施CRM项目前，首先要做出最基本的判断，业务当前的发展阶段，是否需要CRM系统？如果业务体量很小，业务人员很少，业务流程非常简单，建设系统对业务帮助或价值不大，完全没有必要做系统，不能为了上系统而上系统。

 

常见的商业，在业务发展上，可以划分为业务试错、精细运营、智慧管理三个阶段，每个阶段都有自己的侧重点，对CRM建设有着不同的要求。CRM的体系化建设，不可能一步到位，要结合业务发展的情况，逐步演变完善。

 

另外需要注意的是，三个阶段的划分标准，只是一个参考，实际执行中，系统建设的优先级和实施顺序，需要根据实际业务情况做出调整。

 

阶段1：业务试错

 

业务特点：业务刚开展的阶段，企业对业务管理的流程、制度、规范，甚至商业模式本身都不能完全确定，需要在摸索中逐步完善。针对互联网企业的特点，融资后需要大规模部署开展业务，版图扩张快，业务变化快，管理粗放混乱，都是常见的现象。

 

CRM的建设重点：提供初步、基本的管理运营体系支持，特别重视多层级组织结构的功能开发，以及销售过程管理的实现，前者可以应对该阶段必然会发生的频繁的组织结构、团队结构变化调整，后者可以保证在初期粗放的管理模式下尽可能掌控销售团队，避免管理失控。

 

CRM的建设要点：此阶段不能太在意系统架构的合理性，而要重点支持多变的业务。如果过分强调架构合理性，导致工期变慢，很可能功能还没上线，业务已经关停。另外还要合理评估需求，可以线下处理的工作，尽量线下处理，不要一上来就改系统，原因很简单，极有可能功能上线之际，业务已经停止。从CRM角度来讲，系统永远不是限制业务发展的阻力，牛逼的团队用Excel也能做好业务。CRM可以帮助业务发展的更好，但不能决定业务是否成功。

 

阶段2：精细运营

 

业务特点：核心业务形态、管理模式、经营方式基本确定，扩张阶段结束，增长速度放缓，业务发展稳定。此阶段需要企业开始提升内功，进一步规范管理，提升人效，降低成本，控制风险。

 

CRM的建设重点：基本功能模块基本搭建完毕，架构体系初步成型，加强精细化运营管理以及风险控制方面的建设，针对业务流程，通过系统将管理过程标准化，规范化，数据化；针对营销工作，通过进一步的客户细分与营销策略设计，实现具备业务价值的自动营销策略与任务推送策略，协助销售团队识别机会、问题、风险，对各个生命周期阶段的客户提供差异化的刺激、唤醒策略，对不同贡献度的客户实现差异化的服务、跟进策略。

 

CRM的建设要点：架构设计合理化，对部分功能模块进行服务化改造升级。加强客户建模、客户分析的资源投入，通过对客户的精细分析，实现精细化的运营管理。

 

阶段3：智慧管理

 

业务特点：业务成熟稳定，成为公司的现金牛业务。业务增长乏力，增长遇到瓶颈，需要寻找新的增长点。管理模式、经营模式、运营模式成熟，科学化管理代替了人治，即便高层人员放手不管，业务也能自发良性运转。此时业务需要更加有效地控制成本，提升人效，寻找并尝试其他增长机会，通过系统辅助甚至进行决策和工作安排。

 

CRM的建设重点：系统架构已经完善，成型。加强行业分析、竞对分析，给公司业务探索提供决策支持；加强异常分析，对公司稳定的经营中出现的异常进行感知捕获；加强任务管理中心建设，将系统变成业务指挥的自动化控制中心，通过系统来发现问题，识别问题，触发方案，推送方案，指挥业务人员执行方案；让CRM系统变成管理人员地自动化管理指挥中心，从而进一步提升经营效率。

 

CRM的建设要点：将系统建设成自动化的管理指挥决策大脑，是一个不小的挑战，要拿捏好给计算机赋权的“度”，要设计好人干预和控制的“度”，什么情况下，什么事情，可以由计算机决策安排，或需要由人来检查确认。还要考虑总部和分公司管辖关系问题，是总部强，指挥分公司，还是总部弱，分公司自主决策，这都决定了系统作为指挥中枢，是总部级别的中枢，还是分公司级别的中枢。