CRM系统的功能设计之盈利性、客户满意度、客户

CRM系统的功能设计盈利性、客户满意度、客户忠诚度

现在企业都在谈客户关系管理，那么这个CRM到底其关注的是什么?能够给企业带来什么收益呢？其实可以把CRM所关注的内容概括为三句话。

即客户的盈利性、客户满意度、客户忠诚度。CRM系统的功能设计，也是从这三个方面展开的。

那作为客户关系管理系统到底是如何实现这个三个方面的目的的呢?下面笔者结合自己的项目管理经验，为大家揭开这个谜底。

谜底一：CRM如何提高客户的盈利性

利润，永远是企业发展与关注的源泉。说句难听的话，要是客户不能够给企业创造利润，那么，谁会去关注这个客户呢，根本也不会去关心，客户对企业的满意度如何。所以，这个客户对企业的利润贡献有多大，如何提高这个客户的盈利性，是CRM系统所关注的第一个内容。在CRM系统中至少提供了如下的功能来提高客户的盈利性。

一是根据历史交易统计客户的利润贡献情况。

要提高客户的盈利性，则对于企业管理者来说，首先需要清楚的就是某个客户从第一次交易以来，其采购的商品对企业的利润贡献有多大。因为后续很多的工作，都是根据这份资料展开的。所以，在CRM系统中，可以根据客户的历史交易记录，系统会自动收集相关的数据，然后对客户的利润贡献做出分析。可以发现客户前后利润贡献的差异，从而管理者可以有针对性的采取措施。

二是根据客户利润贡献情况对客户进行分级管理。

当企业客户群比较大的时候，企业可能没有精力平等的对待各种各样的客户。只有客户的满意度提高了，就会增加对企业订单量，从而，企业的利润也就水涨船高了。所以，单纯的根据订单数量来对客户进行分级管理，不是很科学。比较理想的情况是，能够跟库客户上年的利润贡献率的不同，对客户进行分级管理。对于利润贡献率比较高的企业，给与比较大的关注程度，吸引他们下订单，从而提高企业的利润。

三是对高利润产品进行推广或者限制低利润产品的生产与销售。

一家企业为了稳定与发展，不可能只生产一种产品或者只提供一种服务。他们提供的产品与服务其利润贡献率也是不同的。所以，为了提高客户的盈利性，作为企业管理者，他们希望企业员工能够积极的向客户推广利润比较高的商品，而对于利润比较低的产品，减少推销。而现在在CRM系统的帮助下，根据产品利润贡献率的不同，对员工开展绩效考核，这变为了可能。从而通过这种管理模式，提高客户的盈利水平。

谜底二：客户的满意度

若说提高客户的盈利水平，是企业实施CRM项目的根本目的。那么，提高客户的满意度，则是企业实施CRM项目的直接目的，提高客户满意度就可以增加客户的订单数量，从而提高客户的盈利水平。为了提高客户的满意度，CRM系统从客户下单开始，直接到结账、到售后服务，都提供了非常细致的服务。具体的来说，有以下几个方面。

一是提高客户的响应能力，缩短客户的等待时间，给客户提供一个友好的环境。

让客户有“一对一”服务的感觉，这就是CRM在设计的时候，所遵循的思路。如当客户打电话来询问订单执行情况时，在CRM系统中马上可以根据客户的电话号码，查询出该客户的信息，包括该客户的下单情况、订单的执行情况等等。当客户询问某个订单的交货情况时，业务人员能够迅速的给与回复，而不用再让客户等待自己去查询，如此的话，若我们作为客户，就感觉到这个业务员好像就在为我一个人服务，对我的情况了如指掌。从而提高客户的满意度。

二是改善售后服务体系

企业改善售后服务体系，提高客户投诉的处理效率，这是企业提高客户满意度的最有效的手段。所以，CRM系统在这方面也是不遗余力。利用CRM系统，可以对客户的售后服务进行一条龙服务;对客户投诉的处理的情况与质量进行有效的追踪，从而提高客户的满意度。

三是提高客户信息的准确性

在手工管理的时候，由于企业产品比较多，客户也比较多，所以，这种情况就难免会出现。而现在在CRM系统的帮助下，企业每次跟客户的交流情况，都会及时的在系统中记录下来。如此，当客户下次再询问产品价格或者其他信息的时候，系统就会显示上次沟通的信息，如此的话，就可以给客户提供一致的信息，而不会发生这前后矛盾的说法，从而提高客户的满意度。

谜底三：客户的忠诚度

客户满意度与客户忠诚度在CRM管理中，是两个不同的概念。有时候满意，往往不意味着忠诚。客户会因为各种原因，另投怀抱，如人情，如换了采购员等等，都会导致企业订单的流失。所以，企业在提高客户满意度，还远远不够，还需要提高客户的忠诚度。

完整的服务体系功能

在CRM系统中，也设置了一定的功能，来提高客户的忠诚度。在一些节假日的时候，自动发送问候，从而让客户时刻感受到你对他的关怀。售企业有价值的信息能被消费品供应商利用以了解客户，保证从消费品供应商那里来的商品是符合客户的需要的。当然这些信息的提供可以是有代价的，双方共同分担方案成本。消费品供应商迫切需要从这一方案中得来的信息，以从旧式供应转变为客户服务导向，他们通常愿意为此付出代价。CRM系统就是通过这个一个个小细节，来提高客户的忠诚度。